• Post category:Business

Customer Experience Management คืออะไร?

Customer Experience Management (CEM) คือ การบริหารประสบการณ์ลูกค้าเพื่อทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจากสินค้าหรือบริการของธุรกิจและเกิดความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่แตกต่างต่อแบรนด์เมื่อเทียบกับแบรนด์อื่น

ประโยชน์ที่แบรนด์ได้รับจากการบริหารประสบการณ์ลูกค้าในการทำ CEM หรือ Customer Relationship Management คือการดึงลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ต่อไปไม่หนีไปหาแบรนด์อื่น

ดังนั้น การทำ CEM ที่สำเร็จหมายความว่าแบรนด์ไม่ต้องทุ่มเงินลงทุนไปกับการหาลูกค้าใหม่ที่มีต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่เหมือนกับ CRM หรือ Customer Relationship Management

นอกจากนี้ ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าที่ได้รับจาก CEM ยังเป็นสิ่งที่สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการในด้านภาพลักษณ์ที่แตกต่าง เช่น ภาพลักษณ์ที่ดูแพง บริการที่ไม่เหมือนใคร ภาพลักษณ์ของความล้ำหน้า และบริการหลังการขายที่ดี เป็นต้น

CEM ทำอย่างไรได้บ้าง

โจทย์ของ Customer Experience Management หรือ CEM คือการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ดังนั้นการทำ CEM จึงเป็นอะไรก็ได้ที่เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าโดยมีเป้าหมายในการทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์ ตามความเหมาะสมของกลุ่มลูกค้าเนื่องจากกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันมีความคาดหวังต่อประสบการณ์ที่ดีที่ต่างกัน

รูปแบบของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในการทำ CEM ที่พบได้บ่อย ได้แก่

  • ภาพลักษณ์ของแบรนด์ (Brand Identity)
  • การสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้าและผู้ที่ไม่ใช่ลูกค้า (Public Relations)
  • ประสบการณ์การใช้สินค้าหรือบริการที่เป็นเอกลักษณ์
  • การให้ข้อมูลตามที่ลูกค้าต้องการ
  • บริการหลังการขาย

ตัวอย่างของการทำ CEM หรือ Customer Experience Management แบบเข้าใจง่าย คือ สิทธิพิเศษของบริการที่จอดรถในห้างสรรพสินค้าสำหรับผู้ที่ถือบัตรเครดิตประเภทต่าง ๆ และที่จอดรถ Supercar และ Supercar Lounge เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่ขับรถ Supercar มาใช้บริการของห้าง

ทั้งสองตัวอย่างคือการบริหารประสบการณ์ลูกค้าคนสำคัญของแบรนด์ด้วยการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการในกรณีที่จอดรถ Supercar และการให้สิทธิพิเศษในกรณีของบัตรเครดิต ซึ่งในกรณีบริการจอดรถของผู้ถือบัตรเครดิตยังช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับบัตรเครดิตระดับสูงเหล่านั้นได้อีกด้วย

Finvestory

บทความเศรษฐกิจ การเงิน การลงทุน ธุรกิจ และเศรษฐศาสตร์ ในโลกที่ทุกคนต่างลงทุน